Monitore sempre, dê feedback na hora!

Postado por Carina Silva

Muitas empresas prometem atender bem. Dizem que sua equipe de vendas oferece atendimento diferenciado. Falar é fácil, difícil é entregar o que se promete.

Certas coisas não se conquistam por decreto. Não adianta a empresa definir que, a partir de amanhã, o atendimento será seu grande diferencial competitivo. É certo que uma decisão firme da direção, comunicada de maneira correta, é o primeiro passo para essa conquista. Mas, como todo diferencial competitivo que depende das pessoas, há um grande caminho a percorrer até que o desejo se transforme em realidade.

Comunicar, treinar, dar o exemplo e incentivar são ingredientes essenciais. Com persistência e convicção, a empresa pode construir uma cultura de foco prioritário no relacionamento com clientes, mas deve entender que esse será um esforço permanente da gestão de pessoas.

Primeiro os colaboradores precisam saber o que se espera deles. Para isso, é preciso definir e comunicar valores, direcionadores do atendimento que atuam como pilares para a construção de alguns comportamentos desejados. É hora de pensar.

Depois é preciso exercitar, promovendo ações de treinamento capazes de traduzir esses conceitos em ações práticas. A repetição traz confiança e aprendizado sobre a maneira certa de fazer as coisas, levando a certo condicionamento.

Mas é na terceira etapa que este jogo se decide. É hora de monitorar e avaliar quem está agindo bem, dando reforço e estímulo constante, enquanto os não aderiram devem ser cobrados e reorientados, pelo menos até a empresa entender que deve substituí-los.

É nessa etapa que as empresas mais pecam. Não adianta promover um excelente treinamento, baseado num maravilhoso projeto para encantar clientes, se as pessoas não são monitoradas e avaliadas por critérios claros e objetivos, num sistema capaz de oferecer feedback imediato e reforço positivo ao bom desempenho.

O pecado mais comum é superestimar a capacidade dos líderes de monitorar e dar feedback constante para toda a equipe. Portanto, a melhor saída é colocar o próprio consumidor no papel de avaliador da performance dos colaboradores.

Enquanto alguns aplaudem de pé, outros se perguntam: “Por que eu não pensei nisso antes?” Milhares de clientes fiéis, prontos para dar feedback imediato; são definitivamente um ótimo mecanismo para monitorar a equipe, com eficiência e baixo custo.

Texto de Eduardo Henrique de Macedo, sócio-sênior e diretor da GS&MD 

  

 

Deixe uma Resposta

Preencha os seus detalhes abaixo ou clique num ícone para iniciar sessão:

Logótipo da WordPress.com

Está a comentar usando a sua conta WordPress.com Terminar Sessão / Alterar )

Imagem do Twitter

Está a comentar usando a sua conta Twitter Terminar Sessão / Alterar )

Facebook photo

Está a comentar usando a sua conta Facebook Terminar Sessão / Alterar )

Google+ photo

Está a comentar usando a sua conta Google+ Terminar Sessão / Alterar )

Connecting to %s

%d bloggers like this: